投诉监督工作制度（通用5篇）

投诉监督工作制度（通用5篇）

投诉监督工作制度篇1

一、工作制度

1、认真贯彻执行国家《烟草专卖法》等相关法律法规，严格遵守公司各项规章制度。

2、坚持受诉首问责任制，实行“谁受理、谁负责”的原则，由受理人员对处理全过程进行跟踪。

3、热情接听电话，认真倾听客户呼声，细致整理记录，及时向有关部门如实反馈。

4、及时进行知识更新，合理、正确回答客户提出的各种问题。

5、对客户及时进行回访，了解客户对处理结果的满意程度。

6、投诉受理员在工作过程中要严格按照流程进行服务，并统一使用标准服务用语，不得使用有损企业形象的语言。

7、坚持以事实为依据，忠于职守，秉公处理，不得徇私舞弊，各类投诉、建议、举报、咨询必须如实反映。

8、坚持高效率处理原则，属受理范围的，一般情况下在三个工作日内解决、回复。

9、坚持有访必接、有接必理、有理必果的原则，做到事事有回音、件件有落实。

10、严格遵守保密制度，不得透露投诉和举报人隐私以及相关工作内容。

11、投诉记录要集中管理，未经批准不得外借。

12、与各相关部门及时进行沟通，不断改进和完善工作。

二、工作流程

（一）接受投诉、咨询、建议、举报

1、投诉、咨询、建议、举报受理对象为工业企业、零售客户、消费者、内部员工。

2、监控中心通过全国统一的客户免费投诉咨询电话（或者传真、网站、信函、来人等方式）接受客户投诉。受理投诉后，投诉受理员将客户的基本信息及投诉内容进行认真详细的记录，并将《客户投诉受理监督记录表》呈报分管领导（副经理）批示，投诉受理员按照批示意见通过邮件或传真方式向受诉单位或部门派发统一的《客户投诉受理监督记录表》，并通过邮件回执或电话确认相关单位或部门责任人是否收到《客户投诉受理监督记录表》。

3、受理客户、消费者咨询后，如果受理人员可以回答，要当场向客户答复；如果无法回答，受理人员应当将客户咨询事宜记录后，将《客户咨询受理监督记录表》呈报整顿办主任签发处理意见，并转至市局相关部门责任人（营销、物流、专卖）做进一步处理。

4、对待客户、消费者合理的建议，受理人员做详细记录后，将《客户建议受理记录表》呈报分管领导、相关部门签发意见，通过充分的论证研究，确定是否可行，对于客户合理的建议，要及时加以改正。

5、接受客户、消费者举报，受理人员要对举报人信息及举报内容进行认真详细记录，并做好保密工作，将《客户举报受理监督记录表》立即呈报分管领导批示，按照批示意见转至相关单位或部门责任人处理。

6、监控中心负责接收省客户投诉中心派发的投诉受理单，做好投诉受理单的传递、处理、跟踪、反馈等环节的工作。

7、各县局（营销部）和市局相关部门（营销、物流、专卖）要及时反馈近期在营销政策、专卖管理、货源分配等方面的情况，便于监控中心及时掌握动态，准确回答客户提出的问题。

8、各县局（营销部）必须确定相关部门负责人作为投诉处理的第一责任人，负责接收市局监控中心派发的客户投诉、咨询、举报等，并进行传递、处理、反馈。

（二）处理反馈

1、涉及被投诉的单位或相关部门，必须在接到《客户投诉受理监督记录表》后的两个工作日内（一般情况为两个工作日，特殊情况可适当延期，但不可超过七个工作日，遇节假日顺延），对相关投诉进行有效的处理。首先受诉单位或部门的.第一责任人

应立即进行调查分析，查明造成投诉的前因后果，落实责任追究制，将责任落实到具体责任人，并根据实际情况，提出具体的切实可行的解决方案；重大问题处理方案，应提交分管领导审核批示，指定相关部门对投诉进行整改，第一责任人对整改情况进行检查后，通过邮箱或传真的方式及时向监控中心反馈处理结果，投诉受理人员对投诉处理过程进行全程跟踪。

2、涉及受理咨询的单位或相关部门，必须在接到《客户咨询受理监督记录表》的当日向客户做出答复，并及时向监控中心反馈答复结果。

3、涉及受理举报的单位或相关部门，必须在接到《客户举报受理监督记录表》的两个工作日（一般情况为两个工作日，特殊情况可适当延期，但不可超过七个工作日，遇节假日顺延）对举报进行有效的处理，并及时向监控中心反馈处理结果，监控中心对处理过程进行全程跟踪。

4、监控中心接到省客户投诉中心派发的投诉受理单后的三个工作日内（一般情况为三个工作日，特殊情况可适当延期），对相关投诉进行有效的处理（流程略），并及时通过投诉信息系统向省客户投诉中心反馈处理结果。

（三）回访督办

监控中心将依据投诉、咨询、举报处理反馈内容，在反馈当天对客户进行满意度回访，对客户满意的处理结果立即提交分管

领导，审查确定是否需进入二次派单阶段；若客户对处理结果不满意、有处理不当或有弄虚作假的行为，监控中心将进行质询，同时以二次派单的形式要求相关单位重新处理，并由市局（公司）整顿办负责督办。对于无故拖延不办的，监控中心将提交市局（公司）领导及有关部门形成三次派单，进行督查和指导，责成处理。

（四）通报信息

监控中心定期系统分析投诉数量、类型、处理情况等，提出整改建议，通报全市。

（五）责任追究

各县局（营销部）和市局相关部门要确实对客户所投诉、咨询、建议、举报的问题引起高度重视，不得出现拖拉、推诿、舞弊等现象，在受理、处理、反馈的每一个环节中，都要以严肃、认真、负责的态度，第一时间解决客户的不满，做好客户的沟通解释工作，以达到客户的最大满意。

市局（公司）整顿办将有针对性的结合投诉监督情况，对在投诉处理过程中出现客户对处理结果不满意、有处理不当或有弄虚作假等行为的单位和部门，视情节轻重追究当事人、责任人的责任，对发现的问题，根据整改的情况要与季度绩效考核挂钩。

投诉监督工作制度篇2

一、本制度所指的信访举报、投诉是指公民、法人和其它组织，采用书信、电话、走访形式，向县（区、市）质量技术监督部门反映情况，提出意见、建议和要求，依法应当由有关部门查处的违法活动或对工作人员的违规违纪行为进行举报投诉。

二、市、县（区、市）质监部门应当认真处理来信、接待来访、倾听群众的意见、建议和要求，做好信访举报工作及时审批上级批转要结果以及其它按规定上报的案件，组织人员核查，接受群众的监督，努力为人民服务。

三、信访举报投诉工作要坚持分级负责、谁主管、谁负责、及时就地依法解决问题与思想疏导教育相结合的原则。单位负责人要亲自抓信访举报投诉工作，阅批重要来信，接待重要来访，研究解决信访工作中的问题，来信来访的具体事宜由局纪检组承办并做好各种表报的登记归档等工作。要避免矛盾激化，防止造成集体越级上访事件，否则追究单位负责人的责任。

四、对有举报的案件，要及时上报，对构成犯罪的司法移送案件或纪检部门移送的违法案件要及时转送，转交其它行政机关处理，查清事实，分清责任，正确处理，不得互相推诿、敷衍、拖延。

五、办理信访举报投诉的工作人员与信访举报投诉事项或信访被举报人有直接利害关系的，应当回避，在办理信访举报投诉事项过程中，要对举报投诉信访内容保密，不得将检举、揭发、控告材料及有关情况透露或转送给被检举、揭发的人员和单位，不得打击、压制、迫害信访举报人。

六、市、县（区、市）质量技术监督部门对上级交办的信访举报投诉事项，一般应当自收到函件之日起30日内办结，并将办理结果报告交办机关，县局承办的案件要报市局备案。不能按期办结的，应当向交办机关说明情况，申请延时。

七、上级机关转办的信访举报投诉事项，应当在收到信函件之日起30日内办结，并向转办机关报告办理结果。

八、对在信访举报投诉工作中，不履行职责、推诿、敷衍、拖延的，要通报批评并视情节对有关责任人给予行政处分，构成犯罪的要依法追究刑事责任。对在信访举报投诉工作中做出优秀成绩的单位和个人要给予奖励。

投诉监督工作制度篇3

为进一步加强国土资源管理信访工作，及时正确处理信访问题，维护信访秩序和社会稳定，依据国务院《信访条例》和《安徽省实行逐级上访制度暂行办法》等规定，制定本制度。

一、国土资源信访是指公民、法人和其他组织以书信、电话、走访等形式向国土资源部门反映情况，提出意见、建议、要求和申诉，对国家机关及其工作人员的违法违纪，失职渎职等进行检举和控告。

二、牢记全心全意为人民服务的宗旨，认真办理来信，热情接待来访。认真填写《群众上访问题处理意见书》，呈科、局领导批示，自办信访事项应当在三十日内办理完毕，并将办理结果答复信访人，情况复杂的，经批准期限可行当延长。

三、交办的信访事项，办理单位自收到之日起六十日内办结，并报告办理结果，不能按期办理的，应当说明情况，提出预计办结时间。

四、转办的信访事项，办理单位自收到之日起六十日内办结，并可视情况向转办单位回复办理情况。

五、对于重大紧急的信访事项，应当立即上报，并在职权范围内及时采取必要的措施，防止不良影响的发生和扩大。

六、建立国土资源管理信访统计报告制度。每季度第一个月10日前向市局报季度土地管理信、仿统计表。

七、信访人应当如实反映情况，不得捏造歪曲事实，不得诬告陷害他人。

八、信访人应当遵守信访秩序，不得影响国家机关工作秩序，不得损害接待场所的公私财物，不得纠缠侮辱、殴打、威胁接待人员。

九、多人反映共同意见，建议和要求的应当推选代表提出，代表人数不得超过五人。

十、上访人反映国土资源问题，应先向当地乡（镇）国土资源管理机构反映，对处理不服的可持《处理意见书》向县级土地管理部门请求复查或复议。

十一、上访人对国土资源管理部门处理意见不服的除依照法律、行政法规的规定申请复议或提起诉讼外，可以在收到《处理意见书》之日起30日内请求本级国土资源管理部门复查，国土资源管理部门应在30日内提出复查意见并予以答复。

十二、上访人对国土资源管理部门处理或复查意见不服的，可以在收到处理意见或复查意见30日内请求上一级国土资源管理部门复查，上级国土资源管理部门应自收到复查之日起30日内提出复查意见，经复查处理意见正确的，不再处理。

投诉监督工作制度篇4

1、局监察室是投诉受理部门，负责接待并受理。投诉电话：

2、对于涉及影响机关效能及学校工作等方面的情况反映、举报投诉、均要受理。

3、服务对象到局机关办理事项时，相关人员违反办事规定，或对处理方式、结果有异议，均可投诉。

4、承办人受理电话、来信，要详尽记录、以便备查。

5、承办人受理来访投诉时，应礼貌、热情、诚恳，详细记录投诉内容、被投诉人姓名、部门及投诉人姓名、联系电话等。

6、承办人对受理的投诉，应马上着手调查、协调，能当场答复的，当场答复；不能马上答复的'，应向投诉人做好解释工作，经调查处理后，在受理之日起七个工作日内向投诉人作出答复；因特殊原因，在规定时间内无法处理完毕的，应及时向投诉人说明情况，并负责追踪处理，直至完毕。

7、承办人遇到重大的、社会公众、新闻媒体关注的投诉举报，应及时向领导汇报，按照相关规定进行处理，将处理结果反馈给投诉举报人。

投诉监督工作制度篇5

第一条、为监督本局执法机构及其执法人员的行政执法活动和行为，保护公民、法人和其他组织的合法权益，根据《昆山市财政局行政执法责任制实施方案》，特制定本制度。

第二条、行政执法的投诉受理范围：

（一）认为本局执法机构作出的行政处罚或者行政强制执行不合法、不适当的；

（二）认为本局执法人员在行政执法过程中有违法违纪行为，或不按照规定程序行政执法的。

第三条、凡已进行行政复议或进入行政诉讼程序、对行政复议或行政诉讼结果不服而投诉的，不予受理，其投诉应按国家有关法律、法规办理。

第四条、行政执法投诉案件由预算科受理，在核实和调查后，报局财政法制宣传和依法理财领导小组（以下简称领导小组）作出处理决定，并通知有关执法机构执行。

第五条、对投诉人不得以任何理由和借口搪塞、推诿或刁难，对口头投诉，受理单位应作规范的记录，所有的投诉要登记整理入卷。

第六条、受理的追究行政执法过错及要求赔偿的投诉案件，由领导小组作出处理决定，并按照《昆山市财政局行政执法过错责任追究办法》和其他有关的法律、法规的规定办理。

第七条、局各执法机构要根据领导小组的决定认真办理投诉案件，将处理结果及时通知投诉人，并报局财政法制宣传和依法理财领导小组办公室备案。

第八条、本制度由局财政法制宣传和依法理财领导小组办公室负责解释。